L'innovation est souvent portée par la technologie et c'est donc tout naturellement qu'Euro-Information a toujours œuvré pour être parmi les premiers dans le monde de la bancassurance à proposer des produits innovants à ses clients et sociétaires.

Mais l'innovation n'est qu'une étape ; l'industrialisation est notre mission. Notre rôle est de faire en sorte que cette innovation puisse être utilisée partout où elle présente un intérêt, tout en garantissant le meilleur niveau de service.
Pour cela nous mettons en place des usines (Factories) qui nous permettent de généraliser ces techniques innovantes dans tous les métiers et de démultiplier ce savoir-faire à toutes les équipes de développement.

Aujourd'hui, il existe :

  • La Cognitive Factory : elle développe des solutions en partant de l'intelligence artificielle et offre une plateforme de services à l'ensemble des acteurs de l'entreprise ;
  • L'OCR Factory (Reconnaissance Optique de Caractères) : elle numérise et extrait les informations de documents ;
  • La Data Factory : elle pilote, mutualise, sécurise et accélère l'exploitation de la data ;
  • La Digital Factory : elle définit les normes et les standards de développement à utiliser, accélère et simplifie le développement de solutions ;
  • L'Innovation Factory : c'est le service dédié à l'Innovation pour le Groupe.

La filière Innovation est coordonnée par la Direction Innovation et Synergies et l'Innovation Factory. Elle s'appuie notamment sur une communauté de 48 référents Innovation au sein de différentes entités adhérentes au Système d'Information communautaire afin de favoriser les échanges sur les bonnes pratiques en matière d'Innovation et de mener des projets innovants en commun.

Les solutions cognitives chez Euro-Information

Témoignage de Laurent, responsable du secteur Solutions Cognitives

Qu'est ce que l'Intelligence Artificielle ?

L'Intelligence Artificielle (IA) est une technologie qui permet d'entrainer une machine à réaliser une tâche précise en lui montrant un grand nombre d'exemples des résultats attendus. L'IA n'apprend pas seule, elle dépend de l'homme qui supervise chaque étape de son apprentissage. C'est pourquoi au Crédit Mutuel*, nous préférons parler de Solutions Cognitives.

« Dès 2015, notre Direction a vu un intérêt stratégique majeur dans cette nouvelle technologie. De la même manière que les Solutions Cognitives peuvent assister un médecin à mieux traiter son patient, elles sont un outil puissant pour renforcer la relation Client - Conseiller dans la banque et dans l'assurance » nous explique Laurent, responsable du secteur des Solutions Cognitives chez Euro-Information.

« Le Crédit Mutuel* a donc souhaité être pionnier. Pour préserver son indépendance et garantir une absolue sécurité et confidentialité des données de ses clients, Euro-Information a créé un centre de compétences interne - La Cognitive Factory - en partenariat avec IBM.

La Cognitive et OCR Factory Euro-Information était composée de 2 collaborateurs en 2015, nous sommes aujourd'hui 160 collaborateurs en 2020. »

Qui sont les collaborateurs la Cognitive Factory ?

En charge du développement informatique et de l'entraînement des algorithmes, les équipes de la Cognitive Factory s'engagent également en amont et en aval : elles travaillent quotidiennement avec les collaborateurs sur le terrain pour identifier des applications de l'IA dans les différents métiers du Crédit Mutuel* (Banque, Assurance, Protection du domicile...) et pour accompagner leur déploiement.

« Les Solutions Cognitives sont un domaine informatique encore très jeune. En support des projets métier, nous assurons toute une activité d'ingénierie pour construire les nouvelles méthodologies et outils qui permettent d'industrialiser le développement des Solutions Cognitives. Nous nous appuyons sur notre propre infrastructure ainsi que notre Cloud Privé pour héberger nos solutions.

La Cognitive Factory, c'est aussi une activité de Recherche et Développement. Nous avons dans nos équipes plusieurs Docteurs et spécialistes en science des données ».

Cela montre bien la particularité de ce secteur, il est très diversifié. Autant sur les projets, les méthodes et outils mais aussi, et surtout, les profils qui le composent » précise Laurent.

Quels sont les cas concrets d'utilisation ?

« Nous travaillons d'abord pour nos conseillers, afin qu'ils s'approprient nos solutions et qu'ils puissent optimiser le service rendu aux clients.

Un exemple : l'analyseur d'emails. Nos clients nous envoient aujourd'hui plus de 6 millions d'emails par mois. Cette solution détecte précisément la demande du client dans le texte et les pièces jointes du mail reçus. Selon des critères définis, la solution va router le mail au bon interlocuteur, proposer des raccourcis de traitement et des modèles de réponse. C'est un véritable gain de temps pour le conseiller, et améliore la réactivité et la qualité de réponse pour nos clients ».

D'autres solutions ont été mises en place, comme les assistants conversationnels qui aident le conseiller dans sa recherche d'informations.

Après le conseiller, des solutions cognitives ont été mises à disposition des clients : les assistants virtuels intégrés à notre application mobile et à notre site web répondent aux questions les plus fréquentes de nos clients et prospects. Les serveurs vocaux interactifs en langage naturel les guident plus facilement au téléphone.

« L'assistant virtuel couvre aujourd'hui 11 domaines métier et propose des milliers de réponses, et le serveur vocal interactif reconnait la demande du client en langage naturel. C'est-à-dire que le client va exposer sa demande comme il l'aurait faite avec un humain, et l'assistant vocal va la comprendre et le rediriger vers le bon service et interlocuteur. Nous avons plus de 90% de bonne compréhension aujourd'hui ! » se réjouit Laurent.

Chez Euro-Information, nous utilisons également les Solutions Cognitives pour le traitement de l'image. Par exemple : extraire automatiquement des informations des documents numérisés (plus de 600 000 documents numérisés par jour), ou encore dans le domaine de l'assurance, pour le traitement des sinistres par exemple.

« Aujourd'hui, il suffit de prendre en photo une voiture accidentée et d'envoyer les images par email à l'assurance, qui seront directement traitées et routées.

La force d'Euro-Information réside dans sa capacité d'innovation puis d'industrialisation et de déploiement à grande échelle : les solutions d'analyseurs de mails et d'assistants virtuels pour les conseillers ont été mises en production en moins de 6 mois dès 2016, et les avons déployées auprès de milliers de caisses et agences en moins d'un an ! » explique Laurent.

Quelles perspectives ?

« Ce n'est que le début de l'aventure ! Sur le plan technologique, nous en sommes au tout début de la connaissance : les chercheurs réalisent encore chaque semaine des avancées majeures sur le Deep Learning. Pour mettre ensuite en application ces résultats de recherche sur le terrain dans l'entreprise, il y a aussi tout un écosystème de méthodologies, de compétences et d'outils qui restent à construire.

Si on prend l'exemple du moteur à explosion. Il s'est passé plus d'un siècle entre sa découverte et les déplacements de masse en voiture : il a fallu développer l'industrie de l'acier, du pétrole, créer des usines automobiles, des routes, des garages, des stations essence, des auto-écoles...
Le même type d'écosystème doit être créé pour les Solutions Cognitives, nous avons des années de travail devant nous.

Nous outillons progressivement tous les canaux de communication (Web, appli, mail, téléphone.) : les échanges sont augmentés par la machine, qui simplifie, guide et accélère, mais le dernier mot sera toujours laissée à l'humain. Dans toutes nos solutions, l'humain reste au cœur de la relation et seul décisionnaire » conclut Laurent.

Carte bancaire et développement informatique

Témoignage d'Emmanuel, responsable de la Monétique

La « Monétique », qu'est-ce que c'est ?

La Monétique est, chez Euro Information, un secteur d'activité qui a vu le jour dès la création de l'entreprise. Les responsables à l'époque ont su identifier le potentiel de ces solutions et voir qu'elles seraient au cœur des usages de paiement de nos clients ; ce qu'elles sont devenues depuis, avec plus de 55% des paiements scripturaux (hors argent liquide) en France en 2019.

Emmanuel, en charge de ce secteur, nous en dit plus sur ses caractéristiques « La Monétique, par définition, couvre l'ensemble des systèmes et processus nécessaires aux paiements par cartes ».

Emission et Acceptation

« Nous distinguons deux pôles, explique Emmanuel :

  • L'Emission, qui comporte les logiciels et les processus permettant d'équiper nos clients en cartes bancaires, les personnaliser, les faire fonctionner ;
  • Et l'Acceptation/Acquisition, qui comprend l'équipement en solutions de paiement par cartes bancaire des commerçants, la collecte des transactions et leur présentation aux différents réseaux de paiement que sont par exemple Carte Bancaire, VISA ou Mastercard ».

Le secteur Monétique a la maîtrise de tous les logiciels nécessaires à l'Emission, depuis la programmation des puces des cartes jusqu'à l'imputation des transactions sur les comptes bancaires. Les équipes traitent des sujets aussi divers que le paramétrage EMV des cartes, les logiciels de gestion des contrats, les serveurs d'autorisation, le recouvrement des transactions avec la gestion des débits en compte. Par ailleurs, le Crédit Mutuel* est aujourd'hui l'une des rares banque française à maîtriser en propre la personnalisation des cartes via notre filiale Euro.P3C « qui personnalise les cartes de nos clients dans deux usines à Mulhouse et Beaucouzé. Nos équipes ont donc également en charge les logiciels nécessaires à la production des ateliers ».

Sur l'Acceptation/Acquisition, le secteur Monétique couvre également l'ensemble de la chaine de valeur, partant des logiciels installés sur les terminaux des paiements (TPE) jusqu'à la ventilation des opérations vers les différents réseaux cartes. Euro-Information propose également la location des TPE aux commerçants (environ 300.000 unités sont en circulation en France). « Comme pour les cartes, nous retrouvons la gestion des contrats et des flux mais aussi les types de matériels (TPE fixe, TPE mobile, GPRS1, solution en mobilité, etc.) et la configuration des terminaux (logiciels, réseaux supportés, etc.) » nous précise Emmanuel.

La sucess story à retenir

« Nous en avons beaucoup ! Mais je peux citer SCIM, (Services Cartes sur Internet et Mobile). Le Groupe s'est engagé il y a quelques années dans un vaste plan d'amélioration de nos sites internet et de nos APPs. La monétique y a évidemment contribué. Aujourd'hui, nos clients peuvent consulter leurs dépenses cartes, bloquer/débloquer les retraits, les achats sur internet, les achats à l'étranger, commander des cartes virtuelles pour leurs achats internet, mettre en opposition leur carte, augmenter temporairement leurs plafonds de retrait et de paiement, consulter leur code confidentiel,... Et d'autres possibilités sont encore à venir. Dans ce contexte, Euro Information a développé un framework qui permet à toutes les équipes de développer leurs fonctionnalités qui viendront s'insérer dans les sites internet et dans les Apps. Des milliers de développeurs sont donc en mesure de le faire ».

Et l'innovation dans tout ça ?

« L'innovation est constamment présente dans cette branche ! » Euro-Information s'adapte aux besoins des porteurs de cartes et des commerçants en essayant de deviner quels seront les nouveaux besoins, les tendances du marché.

Les dernières années, un énorme travail a été fait autour de la lutte contre la fraude, les cartes bancaires étant toujours très prisées lors des achats à distance. « Nous élaborons des solutions telles que les cartes à cryptogramme dynamique. Nous testons également actuellement des cartes à contrôle biométrique ».

« La dématérialisation de la carte connaît aussi un bel essor, le paiement mobile étant une vraie nouveauté. Nous œuvrons pour proposer ce service sur IOs (Apple Pay) et Android, via notre filiale LYF SAS et son Apps LyfPay. Après les cartes virtuelles sécurisant les paiements sur internet (PaywebCard), nous travaillons sur des cartes directement intégrées dans les smartphones, complétement dématérialisées (sans support physique) qui pourront être utilisées instantanément par nos clients. De multiples cas d'usage existent et sans passer par l'étape de fabrication... ».

Les activités sont diverses et les langages de développement variés : Java, C#, Cobol, C++, PHP, pour web comme pour mobile... Certains projets utilisent le Cloud Privé Euro-Information.

La performance est au cœur des préoccupations pour traiter des milliards d'opérations bancaires : les systèmes doivent être disponibles en permanence pour ne bloquer aucun paiement. « Nous investissons beaucoup sur l'automatisation des tests et la qualification de nos solutions ».

En plus d'enrichir constamment les fonctionnalités, les équipes de développement travaillent aussi sur d'autres projets, comme par exemple :

  • Le eRetrait, qui permet à un client de dépanner un proche ou un enfant qui aurait un problème d'argent. Ce service permet de retirer de l'argent sur n'importe quel GAB du Groupe via un simple numéro et un code confidentiel. Ceux-ci sont réservables sur le site internet et l'Apps ;
  • Le Queue boosting ou le fameux « qui paie par carte ? » dans une file d'attente avec un encaissement en direct ; permettant de gagner du temps ;
  • Le Tap on Phone avec lequel les commerçants pourront utiliser leur smartphone comme terminal de paiement sans avoir besoin de matériel dédié ;
  • L'Open Payment, qui permet d'utiliser sa carte bancaire comme ticket de transport où 7 villes profitent déjà de nos solutions aujourd'hui ;
  • Et 2021 verra aussi le démarrage des travaux sur EPI (European Payment Initiative), un système de paiement Européen incluant carte et virement instantané.

Enfin, une vraie caractéristique d'Euro-Information est que « les équipes se voient confier une partie du système d'information et en sont pleinement responsables. Elles s'occupent de l'ensemble des travaux, de l'assistance à maitrise d'ouvrage en amont des projets, des analyses fonctionnelles et techniques, des développements bien sûr, des différentes phases de tests jusqu'à la mise en production. Elles sont responsables des aspects fonctionnels, techniques et du pilotage. Ces activités sont très variées, permettant de répondre aux affinités des salariés qui peuvent être différentes » conclut Emmanuel. Aujourd'hui, 330 personnes travaillent dans le secteur de la Monétique et celui-ci réserve encore bien des challenges pour ceux qui s'y investissent.

1 GPRS : General Packet Radio Service

Lyf Pay met le cap vers le paiement mobile « augmenté »

Témoignage de Frédéric, Directeur d'activité opérationnelle Services de Paiement

Depuis 2017, la fintech Lyf a vu le jour avec la participation et le soutien du Crédit Mutuel, de BNP Paribas, Auchan, le groupe Casino, Mastercard et Oney.

Pour répondre à des clients de plus en plus pressés, de plus en plus connectés et de plus en plus exigeants, elle propose Lyf Pay, la première application mobile tout-en-un, multi-services, multi-marchands et multi-paiements.

En 2 mots, qu'est-ce que Lyf Pay ?

C'est une application mobile qui s'articule autour de 4 axes :

  • Payer dans tous les types d'usages avec son smartphone : en magasin, sur internet, sur application mobile, à la livraison, à la commande, au restaurant... ;
  • Bénéficier de nouvelles expériences d'achat à travers des parcours innovants : sans passer en caisse avec le scan & go, le click & collect, le paiement à la table... ;
  • Profiter en dématérialisant ses cartes de fidélité et en intégrant automatiquement ses coupons et offres de réduction lors du paiement... ;
  • Et enfin, partager à travers le paiement entre amis, les dons, les cagnottes, le partage de dépenses...

« Nous avons dès l'origine privilégié une application mobile agnostique des différentes technologies de smartphones, c'est-à-dire qui fonctionne sur aussi bien sur les téléphones Android que sur les iPhone d'Apple, en misant sur la technologie du QR Code sécurisé, et non pas que sur la technologie du sans contact NFC qui elle, n'est pas accessible sur iOS » explique Frédéric, en charge de la partie technologique de l'application Lyf Pay.

Sur un marché concurrentiel, « Lyf prend ainsi le parti de proposer dans une même application tous les aspects du paiement mais aussi ces nouvelles expériences d'achats, qui ont été renforcées par la crise sanitaire. Cette initiative s'inscrit dans une tendance déjà très en vogue dans certains pays comme la Chine : le phénomène des "super app", qui rassemblent des services du quotidien enrichis des fonctionnalités de paiement ; AliPay ou WeChat sont les principales illustrations » poursuit Frédéric.

Ce nouveau canal de communication permet au marchand de proposer de nouveaux types d'animations pour personnaliser sa relation client, telles que les recommandations, les suggestions, la recherche de bons plans...

Peut-on parler d'un service en particulier ?

« Oui, notamment avec la partie professionnelle de l'application : Lyf Pro.

« Nous voulions nous adresser à l'ensemble des commerces, aussi bien les grandes enseignes que les indépendants, c'est pourquoi nous avons réalisé Lyf Pro.

Nous avons transformé le téléphone portable, en terminal d'encaissement. C'est-à-dire que le vendeur à domicile, par exemple, peut utiliser son téléphone pour encaisser directement sans équipement supplémentaire.

L'application est légère et innovante. En quelques minutes seulement, le professionnel s'inscrit au service et peut commencer à encaisser. La solution comprend également un outil de reporting en temps réel pour suivre ses activités et développer la connaissance de sa communauté de clients.
Entre l'idée initiale et sa mise en production, ce projet n'a duré que quelques mois! »

Quoi d'innovant dans ce secteur ?

L'informatique de Lyf est actuellement composée de 70 ingénieurs Euro-Information expérimentés dans les technologies innovantes du mobile, du web et de la sécurité dans l'écosystème des solutions de paiement en proximité et e/m-commerce, et motivés par le challenge technique et les projets de croissance.

Ce contexte d'innovation permet aux équipes techniques de Lyf d'intervenir dans les domaines d'expertise suivants :

  • l'architecture logicielle d'une plateforme de services ouverte orientée API : conception d'API Rest selon l'état de l'art, architecture cloud-ready, composentisation du système d'information, approche micro-services,...
  • les choix techniques et fonctionnels de la plateforme de services et des principales interfaces app mobiles et web associées : consommateur, commerçants, outils internes backoffice
  • l'analyse des besoins métier et la contribution à l'alimentation du backlog produit
  • la veille et la proposition d'innovations techniques, de technologies et d'outils à mettre en œuvre pour atteindre rapidement les objectifs
  • la sensibilité à la performance, la maintenabilité et à la qualité du produit final
  • les compétences en sécurité et en cryptographie
  • l'appétence aux technologies open source, à la culture devops, à l'esprit startup
  • les méthodologies de développement agile, de test driven developpement, d'intégration continue...

« L'organisation mise en place, vise à favoriser au mieux les modes de travail collaboratifs et itératifs au quotidien entre le métier et la technique, et leur coresponsabilité dans les engagements pris et dans les travaux réalisés.

Des équipes cross-fonctionnelles dédiées au développement et support d'un périmètre fonctionnel bien défini, regroupent toutes les compétences nécessaires, de l'idée à la mise en marché, pour pouvoir réaliser le produit. »

Le mot de la fin ?

« Nous sommes sur un sujet à la fois passionnant et ambitieux : l'écosystème des solutions de paiement en proximité et à distance vit une véritable une mutation, et le paiement mobile augmenté va très rapidement y prendre une place de choix ! » conclut Frédéric.

Les applications mobiles (Apps) du Crédit Mutuel et du CIC

Témoignage de Thomas, responsable du Développement mobile

La naissance du smartphone, ou comment passer du web au mobile

Le démarrage de la banque à distance sur le web remonte à 2001 avec certaines fonctionnalités assez « basiques » pour commencer (comme par exemple la consultation de ses comptes en ligne), avant d'être enrichie avec de nouvelles pages à partir de 2005. La naissance de l'IPhone en 2008 a permis d'aller encore plus loin, la Direction du Groupe faisant le choix stratégique de développer ses propres applications bancaires sur mobile, en complément de la partie web déjà existante.

Thomas, en charge de cette branche chez Euro-Information, nous raconte « Ce projet a été un vrai challenge car il y avait tout à créer, et rapidement pour suivre les tendances du marché sur IOS, Android et, à l'époque Windows. Nos premières applications ont vu le jour en 2010 et ça été un succès immédiat. Dès le début, elles ont tout de suite été plus consultées que nos pages web pour mobile, avec un nombre de connexions multiplié par 10 ! ».

Le développement mobile en 10 ans a beaucoup changé, Apple et Google utilisent et changent leurs technologies très régulièrement. « J'ai envie de dire que l'innovation est innée dans ce domaine : tout est toujours à la pointe et l'écosystème se renouvelle tous les 3 à 4 ans ».

Depuis plusieurs années, le mobile est le premier moyen de contact entre nos clients et leur conseiller. « En 2020, nous avons (encore !) +30% de connexions par an » se réjouit Thomas. De plus en plus de jeunes arrivent dans la vie active et sont habitués au smartphone ; ils veulent gérer leurs comptes depuis celui-ci. Mais aussi, de plus en plus de retraités s'équipent et se mettent aux nouvelles technologies. Thomas nous explique que « le design de nos Apps a été revu en 2018 ainsi que l'utilisation de nouveaux langages de programmation comme SWIFT et KOTLIN, et nous les enrichissons de manière continue avec de nouvelles fonctionnalités ».

« Nous sommes très attentifs aux besoins de nos utilisateurs, avec un haut niveau de disponibilité. » C'est là tout l'enjeu d'Euro-Information : proposer des produits innovants, qui répondent aux attentes, le tout en assurant la sécurité de nos données.

Les Apps Crédit Mutuel et CIC sont parmi les mieux notées sur les stores. « Recevoir le feedback à chaud de nos clients influence forcément notre manière de travailler », précise Thomas. « Il faut avoir du recul dès les premiers jours, être à l'écoute, clarifier une cinématique qui n'est pas claire, corriger un bug... bref, être capable de réagir tout de suite. Ce que nous faisons impacte des millions d'utilisateurs au quotidien ».

Aller plus loin en industrialisant le développement mobile

Le smartphone est devenu un compagnon, quasiment toute la population est équipée et l'utilise quotidiennement. Thomas rentre alors dans le cœur de son sujet « dans la continuité de nos activités, nous avons élaboré une boîte à outils spécialement conçue pour le développement mobile, appelée en interne « SPID » (Système de Production d'Interface Dynamique). Elle permet de démultiplier les développements : écrans mobiles, liens cliquables, textes, etc. Le langage (C#, XML) pouvant être adapté sur IOS et Android ». Tout nouveau projetau Crédit Mutuel* doit avoir une présence sur mobile, dès lors qu'il est sur Internet, c'est devenu une norme.

Le Groupe a une vraie connaissance de l'industrialisation ! « Nous l'avions d'abord fait avec nos écrans web et il a fallu faire de même pour la partie mobile. Nous avons donc industrialisé notre procédé à partir de 2013 pour une utilisation de masse et rendre autonome la majorité des développeurs. Grâce à cet outillage, tous les secteurs de développement chez Euro-Information (épargne, crédit, bourse, assurances, etc.) peuvent l'utiliser dans leurs projets ».

Les derniers plans stratégiques ont largement permis d'enrichir cette boîte à outils et cela ne s'arrête jamais, « d'ailleurs, 95% de ces projets ont été réalisés grâce à elle » précise Thomas.

Plusieurs équipes sont spécialisées dans le mobile : il y a d'un côté la partie fonctionnelle avec la maintenance, l'évolution et l'enrichissement de ces solutions (paiement mobile et gestion de budget pour ne citer que les dernières en date). De l'autre côté, il y a cette gestion de l'outillage liée à tous les nouveaux projets.

Et demain ?

La banque est la deuxième activité la plus consultée sur mobile, juste après les réseaux sociaux.

« Nous faisons en sorte que l'expérience client soit toujours bonne et agréable avec trois paramètres majeurs : rapidité, facilité et recherche fructueuse », et cela ne s'arrête pas là, Thomas conclut « Côté développement, nous avons aussi comme projet de n'avoir plus qu'un seul et même système pour web et mobile. Nous serons encore bien occupés les prochaines années ! »

L'invention du mobile a été une vraie révolution... et pour la banque aussi !